Banki mają łącznie ponad 1,3 mln fanów na Facebooku – w ciągu roku ich liczba wzrosła niemal dwukrotnie. Organizatorzy plebiscytu Złoty Bankier 2013 i eksperci z Sotrender analizują komunikację banków w social media.

Przybywa klientów, dla których podstawową formą kontaktu z bankiem są media społecznościowe. Wiele wskazuje na to, że tzw. social CRM (utrzymywanie relacji z klientami za pomocą mediów społecznościowych) w sektorze bankowym będzie się rozwijał i zyskiwał na znaczeniu.

– Banki powinny być tam, gdzie są klienci – a w serwisach społecznościowych z pewnością ich nie brakuje. Dlatego też podczas V edycji plebiscytu Złoty Bankier nagrodzimy ten bank, który najlepiej komunikuje się ze swoimi klientami w tej przestrzeni – mówi Maciej Klepacki, Dyrektor Zarządzający Bankier.pl.

 Banki coraz bardziej angażują się w komunikację w social media

Banki starają się wyjść naprzeciw oczekiwaniom użytkowników. Ich komunikacja na facebooku jest z roku na rok efektywniejsza. Według twórców raportu „Social media is so trendy” w ciągu dwóch ostatnich lat (2012, 2013) jakość kontaktu banków z klientami za pośrednictwem Facebooka znacząco się poprawiła. Jaki powinien być idealny bank w social media?

– Aktywny, łatwo dostępny, szybko reagujący na ich problemy i prowadzący przejrzystą oraz szeroko zakrojoną komunikację – taki bank nagrodzą klienci głosujący w plebiscycie Złoty Bankier 2013 – mówi Wojciech Czajkowski, Dyrektor Zarządzający PayU.

Klienci w social media – komunikacja 24/7?

Banki prowadzące komunikację z klientami na Facebooku wiedzą, że w social media nie obowiązują godziny otwarcia i zamknięcia.

– Banki nie pracują w weekendy, jednak za pośrednictwem Facebooka są aktywne także wtedy. W 2013 r. więcej niż co ósmy wpis był dodawany w soboty i niedziele. W niektórych przypadkach banki zaskakiwały swoich fanów publikując posty również w godzinach nocnych – mówi Hubert Tworkowski, Head of Sales Sotrender.

W godz. 22.00-06.00 banki opublikowały w 2013 roku 1% wszystkich postów. Ich klienci są jednak w tym czasie dużo bardziej aktywni - ponad 17% komentarzy i postów użytkowników było dodawanych w porze „ciszy nocnej”.

Nie tylko „lajki”, czyli o czym piszą klienci na stronach banków

Aktywność fanów znacznie częściej polega na klikaniu w „Lubię to” czy komentowaniu postów zamieszczanych przez banki, niż tworzeniu własnych treści. Mimo to, ponad 10% to wpisy własne użytkowników, zamieszczane bezpośrednio na fan page’u banku bądź do niego linkujące.

Klienci banków często wykorzystują kanały social media, aby poinformować o kłopotach związanych np. z infolinią – brakiem kontaktu, problemem z dodzwonieniem się do właściwej osoby lub też jakością obsługi ze strony konsultantów. Zdecydowanie rzadziej zdarza im się pochwalić bank. Jeśli takie posty się pojawiają, fani doceniają w nich np. szybkość reklamacji, mechanizm działania aplikacji mobilnej czy konkurencyjną ofertę.

Banki w social media – w poszukiwaniu najlepszych

Facebook to dziś nie tylko modny kanał komunikacji banków z klientami, ale - sądząc m.in. po treści postów zamieszczanych przez użytkowników – spore wyzwanie. Kto sprostał mu w ubiegłym roku?

O tym, który bank odbierze statuetkę „Złoty Bankier 2013” w kategorii „Najlepszy bank w social media” przekonamy się podczas gali 13 marca. Natomiast głosować na banki można jeszcze do 21 lutego na www.ZlotyBankier.pl. Dla uczestników głosowania również przewidziano nagrody rzeczowe, m.in. iPhone’a, iPada, sprzęt elektroniczny, a także książki. Łączna pula to ponad 100 nagród.  

Zobacz infografikę - Banki w social media infografika

Zobacz pełną treść raportu - Banki w social media raport