7 minut – tyle czasu zajmuje przeciętnie najszybszemu z banków odpowiedź na pytanie umieszczone przez klienta na Facebookowym profilu. Wiele instytucji jednak znacznie mniej poważnie traktuje interakcje ze swoimi użytkownikami. Nierzadko klienci nigdy nie otrzymują odpowiedzi.

Firma Sotrender  zbadała dla Bankier.pl ile czasu zajmuje bankom odpowiedź na kierowane do nich pytania i jaka część postów użytkowników doczekuje się reakcji. W wynikach widać olbrzymi rozrzut.

W gronie instytucji, które można określić mianem „błyskawic” znalazły się:

• Raiffeisen Polbank, gdzie mediana czasu reakcji wyniosła 7 minut 27 sekund, a niemal 92 proc. postów klientów uzyskało odpowiedź.
• T-Mobile Usługi Bankowe – 11 minut 18 sekund, 93,63 proc. odpowiedzi.
• Citi Handlowy – 19 minut 34 sekundy, 93,18 proc. odpowiedzi.

W czołówce znalazły się także Volkswagen Financial Services Polska, Idea Bank i Inteligo. Profil Moje Inteligo wyróżnił się skrupulatnością w reagowaniu na zapytania internautów – odpowiedzi doczekało niemal 97 postów na 100, a mediana czasu reakcji to 40 minut.

Spora grupa instytucji odpowiada ze znacznym poślizgiem, odpowiednim raczej dla e-maila niż serwisu społecznościowego. Zgodnie z raportem Sotrender, Bankowi Zachodniemu WBK zajmuje to średnio niemal 7 godzin, a Credit Agricole – prawie 19 godzin. Na szarym końcu znalazły się instytucje notujące kilkudniowe opóźnienia w reakcji, a na tytuł „ślimaka” zasłużył Saxo Bank odpisujący po 4 dniach.

Jeszcze do 28 marca o tym, które banki najlepiej radzą sobie w mediach społecznościowych mogą zdecydować czytelnicy Bankier.pl w ramach plebiscytu Złoty Bankier. Tytuł Najlepszego banku w social media zostanie przyznany instytucji najsprawniej posługującej się nowymi kanałami komunikacji z klientem i rynkiem.

Pełne wyniki dostępne  TUTAJ